O Complexo de Ensino Superior de Santa Catarina (Cesusc) passou a contar com mais uma Doutora no Corpo Docente este ano. A Professora do Curso de Administração Aline Regina Santos, concluiu seu Doutorado em Engenharia de Produção, com o título “Gerenciamento de Falhas no Sistema de Produção de Serviços”, pela Universidade Federal de Santa Catarina.
Segundo a Professora Dra. Aline Santos, a metodologia utilizada buscou identificar situações de ocorrência de falha, bem como as formas utilizadas para o gerenciamento, incluindo as situações de recuperação.
Para ela, os estudos sobre a qualidade em serviços, inclusive na hotelaria, “são comuns no meio acadêmico. No entanto, a abordagem de gerenciamento da falha e recuperação do serviço mostra-se ainda como campo de estudo incipiente”.
A tese trouxe uma pesquisa de campo realizada em nove hotéis com nove gestores, 78 funcionários e 418 hóspedes e apontou os principais locais onde os problemas são vivenciados. De acordo com os hóspedes, o quarto é o lugar com mais problemas (47%), seguido do ambiente interno do hotel (12,1%) e a recepção (10,9%). As falhas mais comuns são relacionadas aos equipamentos estragados (18,8%) e à falta de higiene e limpeza (14%).
Os interessados em consultar a tese podem solicitar o resumo disponível na Biblioteca da Faculdade.
